Исследование Тайный Покупатель как инструмент управления клиентским опытом

277

Исследование Тайный Покупатель (Mystery Shopping) является одним из основных методов на рынке исследований, поскольку в условиях жесткой конкуренции компании стремятся постоянно повышать качество обслуживания и лояльность клиентов.

Цель метода Тайный Покупатель — оценка сервиса компании глазами реального клиента. В нашей работе мы используем консьюмерскую модель, то есть тайный покупатель подбирается в точном соответствии с реальным клиентом Заказчика, с целью получения реальных мнений клиентов о качестве сервиса.
Этот вид исследования помогает как можно точно оценить и проанализировать точки соприкосновения клиента с компанией, увидеть работу персонала глазами реальных потребителей.
Mystery Shopping помогает повысить качество обслуживания, сделать сервис привлекательнее как для существующих клиентов компании, так и для потенциальных, что увеличивает лояльность клиентов, продажи и, соответственно, прибыль компании.

4Service Group является членом международной ассоциации провайдеров услуги «Тайный покупатель» на территории Европы MSPA Europe. Быть членом этой почетной ассоциации означает соответствие наших проектов стандартам качества и этическим принципам MSPA Europe. В 2016 году 4Service Holdings GmbH получила статус элитного члена ассоциации.
Наш практический опыт исследовательских проектов с 2001 года в более чем 30 странах мира делает нас лидерами среди исследовательских компаний, специализирующихся на проведении анализа и оценке качества обслуживания.

Задачи, которые решает исследование Тайный Покупатель от 4Service:
— оценка качества работы как всей компании, так и конкретной торговой точки
— контроль соблюдения стандартов обслуживания
— анализ техники продаж
— определение и анализ факторов, которые влияют на имидж компании
— выводы и рекомендации по улучшению качества обслуживания.

Чтобы сделать оценку максимально эффективной и отследить все моменты, касающиеся высокого качества обслуживания, рекомендуется использовать различные инструменты Mystery Shopping, а именно:

Конкурентный Тайный покупатель — анализ деятельности конкурентов, глубокий сравнительный анализ конкурентной среды. Позволяет получить аналитику, выводы и рекомендации, а также дополнительные инсайты по улучшению обслуживания.

Мотивационный Тайный Покупатель — метод позволяет увеличить продажи компании, посредством стимулирования персонала предлагать дополнительные товары/сервисы как можно большему числу клиентов.
Программа позволяет увеличить продажи, повысить лояльность персонала и улучшить имидж компании в глазах сотрудников.
Тайный звонящий — звонки с целью оценки качества обслуживания по телефону, техники продаж, а также для мониторинга цен конкурентов. Помогает определить проблемные места и слабые стороны отдела службы поддержки, оценить технику продаж и провести конкурентную разведку.

Тайный соискатель — инструмент для оценки рекрутинга персонала и адаптации в компании. Дает возможность проанализировать и улучшить процесс найма сотрудников, оценить качество предложения, интервью, обучения и адаптации в компании.